Conţinut

• instrucțiuni de ghidare
• Pas cu pas
• sfaturi

Serviciul de relații cu clienții este ceva foarte comun, mai ales în companiile mari care cresc numărul de clienți în fiecare zi. Știind cum să se ocupe de reclamații nu numai că va păstra clienții existenți, ci va genera, de asemenea, comentarii pozitive despre compania dvs. și vorbește bine. De asemenea, este bine din punct de vedere al afacerii, deoarece va evita alte probleme.

instrucțiuni de ghidare

Serviciul de telefonie poate fi un canal de contact cu clienții (femeie cu imaginea căștilor de la TAlex de la Fotolia.com)

Pas cu pas

1. Ascultați ce are de spus clientul dvs. și cereți cât mai multe detalii despre situație. Vă rugăm să evaluați problema ca referindu-se la serviciul sau produsul oferit. Asigurați-vă că veți face tot ce le stă în putință pentru a rezolva situația și apoi, de preferință, încercați să găsiți o soluție în timp ce acestea sunt încă pe linie, în loc să promiteți să returnați apelul.

   

   Fiți gata să ascultați cu atenție (Gata să asculte imaginea de către Uki de la Fotolia.com)

2. Fiți pregătit să oferiți o soluție cu mult timp înainte ca clientul să o solicite. Acest lucru va pune compania într-o poziție câștigătoare și va transmite o imagine dinamică și gata de a servi clienților. În majoritatea cazurilor, oferirea unei soluții va fi suficientă pentru client, chiar dacă oferta este mai mică decât era de așteptat inițial.

   
   

   

   Oferiți o soluție (imagine telemarketing de Andrey Kiselev de la Fotolia.com)

3. Au o politică în vigoare. Asigurați-vă că înțelegeți cât de departe sunteți dispus să mergeți pentru a rezolva plângerile clienților. În unele cazuri, scuzele și oferta de ajutor vor fi suficiente, în timp ce alte probleme vor necesita rambursări, schimburi de produse sau alte ajutoare practice.

   

   În ce măsură sunteți dispus să mergeți pentru a rezolva plângerile? (Imagine de succes de afaceri de către Elliot Westacott de la Fotolia.com)

4. Creați un departament special pentru a rezolva plângerile clienților. Chiar dacă acest lucru se face prin telefon (cu operatori on-call), e-mail sau scrisoare, cea mai bună modalitate de a face față în mod eficient reclamațiilor clienților este prezența experților locali pentru a rezolva cauzele apariției și a trata direct cu clienții.

   
   

   

   Creați un departament special pentru a aborda cauzele plângerilor (imaginea serviciului clienți de către Kurhan de la Fotolia.com)

5. Întotdeauna să fii politicos. În cazul în care un client face o plângere, rezervați un timp pentru a asculta. La telefon, asigurați-vă că ați conectat clientul la departamentul potrivit. Un client care solicită să facă o plângere va fi, de obicei, supărat și nerăbdător, deci trebuie să setați tonul dialogului astfel încât să puteți rezolva problema în mod eficient.

   

   Fiți politicos și încercați să rezolvați problema în mod eficient (colegii de afaceri pregătindu-se pentru imaginea întâlnirii de afaceri de Vladimir Melnik de la Fotolia.com)

sfaturi

• Chiar dacă nu trebuie neapărat să oferiți tot ceea ce clientul vă cere doar pentru a vă face fericiți, ascultați plângerea și asigurați-vă că faceți tot posibilul pentru a găsi o soluție care să fie plăcută ambelor părți.