Conţinut
Când aveți nevoie să faceți față clienților care devin frustrați sau furioși din orice motiv, modul ideal de a răspunde include utilizarea unor cuvinte care exprimă empatie. Exprimarea empatiei în discursul dvs. vă arată sensibilitatea și permite clientului să înțeleagă cum înțelegeți cum se simte. Înțelegerea clientului nu înseamnă neapărat să fie de acord cu el. Clienții vor să simtă că vă pasă ce spun ei.
Recunoaște furia
Clienții vor să fie auziți. Modul ideal de a lăsa clientul să știe că ați auzit și ați înțeles motivul furiei sale este să-l recunoașteți. De exemplu, spuneți "Ai dreptate, este frustrant să citești și să completezi toate acele documente" sau "înțeleg cât de neplăcut este să scrii toate acestea". Este o modalitate pentru client să știe că le înțelegi fără a fi în mod necesar de acord.
Focus nou
Utilizați declarații care transmit empatie pentru a reorienta atenția unui client furios în afara situației, ceea ce poate ajuta la dislocarea furiei. Vedeți dacă este posibil să găsiți ceva ce ar dori clientul sau o situație care să vă ajute. De exemplu, ați putea spune: "Văd că sunteți supărat de așteptarea lungă pentru repararea autoturismului. Poate vă pot verifica posibilitatea de a vă împrumuta o mașină și vă putem suna când mașina dumneavoastră este gata".
scuza
Când îți cereți scuze unui client furios, mesajul este că îți pare rău că a avut o experiență negativă sau dureroasă, oricare ar fi cazul. Nu-ți cer scuze nu înseamnă că recunoști că ai vreo vină, dar îi face pe client să știe că-ți pasă. Ne cerem scuze cu voce tare cu cuvinte de empatie cum ar fi "Îmi pare rău că trebuia să treci prin asta", sau "Îmi pare rău că așteptarea a fost lungă", sau doar "Îmi pare rău".
Intră într-un acord
Atunci când un client furios începe să blesteme, găsirea unei modalități de a-l calma devine o prioritate. Ascultați cu atenție ceea ce are de spus, astfel încât să puteți alege puncte cu care sunteți de acord. După aceea, este posibil să se folosească cuvinte de empatie pentru a fi de acord cu clientul, permițându-i să simtă că ambele sunt pe aceeași parte. Acest lucru ajută la diminuarea furiei clientului, deoarece el nu vă va mai vedea drept inamic. Spune: "Marginea pare puțin întunecată. Voi cere bucatarului să facă o altă pizza."
Setați limitele
Dacă un client traversează linia, devenind furios și abuziv față de dvs., utilizați cuvinte care transmit empatie și afirmații care stabilesc limite. Rămâi calm, indiferent de cum. De exemplu, clientul ar putea spune ceva despre telefon cum ar fi, "Nu poți face nimic corect, stupid [cenzurat]!" Puteți spune cu calm: "Înțeleg că sunteți supărat acum, dar dacă veți continua să blestemați și să strigați, va trebui să închei apelul, depinde de tine".
În cazul în care clientul continuă să strige și să strige, să zicem: "Voi încheia acest apel acum. Vă rugăm să sunați din nou." Apoi, opriți telefonul. Ați controlat liniștit situația, permițând clientului să știe că comportamentul dvs. a fost inacceptabil, sfătuind să deconectați apelul și să invitați clientul să vă apeleze înapoi.
