Conţinut
Chiar și cele mai bune companii își dau seama că, la un moment dat, vor primi scrisori de plângere. Eticheta relației cu clienții indică faptul că aceste scrisori trebuie să răspundă pentru a ajuta la dezvoltarea companiei, pe lângă menținerea satisfacției clienților. Indiferent de natura sau tonul scrisorii de reclamație, clientul are nevoie de un răspuns prompt și amabil dacă a semnat reclamația și și-a furnizat adresa. O astfel de corespondență va fi o înregistrare permanentă pentru audituri și proceduri judiciare.
Pasul 1
Rezumați reclamația, pentru a permite cititorului să vadă că o înțelegeți. Repetarea plângerii nu înseamnă că sunteți de acord cu aceasta, dar arată că ați auzit-o și ați înțeles-o. Demonstrați că înțelegeți frustrarea clientului.
Pasul 2
Explicați ce a greșit sau de ce s-a întâmplat. Dacă trebuie să investigați, anunțați-l imediat pe client și asigurați-vă că îl informați cu privire la orice actualizări ale acestei lungi investigații. Nu uitați să îl actualizați.
Pasul 3
Spuneți clientului cum ați rezolvat problema sau cum doriți să împiedicați să se repete în viitor. Răspundeți la fiecare reclamație scrisoare a clientului. Nu săriți sau ignorați niciun subiect.
Pasul 4
Oferiți ceva clientului, cum ar fi scuze, card cadou, reducere la următoarea achiziție, rambursare sau o prioritate la următoarea comandă. Clienții trebuie să știe că le apreciați preferința și timpul petrecut scriind.
Pasul 5
Încheiați scrisoarea spunându-i clientului ce trebuie să facă, de exemplu, scrieți din nou dacă sunteți nemulțumit în viitor. Are nevoie de asigurare și de o idee clară a acțiunilor posibile în viitor. Încheiați cu acțiune în loc de idei vagi generalizate.
